Rezervační proces

Rezervační proces je jeden z nejdůležitějších prvků rezervačního systému. Jeho úkolem je provést zákazníky jednotlivými kroky, které začínají výběrem toho, co si zákazník má rezervovat a končí úspěšnou a uhrazenou rezervací. Tento proces je určen především zákazníkům při on-line vytváření rezervací na rezervační stránce, nicméně do značné míry je identický také s procesem vytváření rezervace v administraci.

Rezervační proces se obecně skládá z několika kroků v předem definovaném pořadí. Nastavení rezervační stránky nabízí možnost upravit pořadí úvodních kroků, aby postup co nejlépe reflektoval konkrétní typ podnikání a byl pro zákazníka přehledný. Základní podoba tohoto procesu počítá se zobrazením kalendáře, kdy si zákazník vybírá odpovídající den a k tomuto dni se mu zobrazuje nabídka konkrétních termínů k rezervaci. Standardně může být úvodní část procesu ovlivněna také využítim rozcestníku nebo způsobem zobrazení nabídky termínů, a to s ohledem na nastavení rezervační stránky.

Nastavení - Rezervační stránka - Základní nastavení

Postup výběru termínu

Vytvoření rezervace zákazníkem (na rezervační stránce) se tedy skládá ze dvou podstatných kroků, kterými jsou volba termínu (nabídky) a výběr konkrétního dne. Podle toho, v jakém pořadí chcete, aby zákazník vybíral, je možné nastavit postup rezervace. V obou případech se jedná o odlišnou vizualizaci nabídky pro zákazníky, kdy systém automatizovaně zpracuje dostupné termíny a přizpůsobí jim celkové zobrazení nabídky termínů.

Konkrétní zobrazení se bude určitě lišit podle typu podnikání, např. pro fitness studio bude nejspíše nejvhodnější zobrazení s kalendářem v týdenním režimu a výběrem dne a následně termínu/lekce, pro kadeřnictví pak naopak výběr termínu/služby a až následně dne!

Nastavení - Rezervační stránka - Základní nastavení - Stránka s termíny

Režim "Výběr dne a následně termínu"

Nejběžnějším rezervačním postupem je výběr dne z kalendáře a následně volba konkrétního termínu, tj. nabídky, která je v daný den dostupná. V tomto nastavení je pak možné volit další způsob zobrazení termínů, výchozí den v zobrazeném kalendáři apod. V rámci tohoto režimu je možné také kalendář schovat úplně a zobrazovat pouze seznam termínů. To je obzvláště vhodné, pokud máte jednorázovou akci či jen několik málo dostupných termínů k rezervaci.

Režim "Výběr termínu a následně dne"

Druhou možností je postup, kdy si zákazník nejprve vybere termín, tj. nabídku služeb k rezervaci a až následně si vybírá den, kdy chce danou službu rezervovat. Výběr dne pak probíhá ve zmenšeném kalendáři, který svým zobrazením již odpovídá konkrétní nabídce daného termínu. Po zvolení dne pak v určitých případech dochází dále k výběru konkrétního času. Tento typ zobrazení je zvláště vhodný, pokud nabízíte pravidelné služby a využíváte termín typu "Libovolný čas".

Výběr konkrétních parametrů (času/sedadel)

Pokud si zákazník vybral odpovídající nabídku tj. termín k rezervaci, následuje další krok, a to specifikace parametrů konkrétní rezervace. Zde se situace liší podle toho, o jaký typ termínu se jedná. Pokud se jedná o termíny typu "Celý jeden termín" nebo "Poukaz", situace je jednoduchá a stačí pouze vybrat nabízený termín. Pokud se jedná o časové termíny ("Interval", "Libovolný čas", "Vícedenní"), pak se od zákazníka očekává další specifikace času, ať již začátku nebo konce. Tento výběr je ovlivněn nastavením konkrétního termínu (např. minimální a maximální délka rezervace) a záleží na aktuálních možnostech a volných kapacitách. Konečně třetí způsob specifikace parametrů rezervace odpovídá termínu typu "Místenky / Sedadla", kdy se po zvolení termínu zobrazí mapa sedadel a zákazník si může vybírat z konkrétních volných pozic (v rámci jedné rezervace i opakovaně).

V určitých situacích se může stát, že po výběru termínu a zadání parametrů se v rezervačním panelu nezobrazí rezervační formulář jako další krok rezervačního procesu. Toto obvykle nastává, pokud zákazník vybral termín, na který se není možné aktuálně rezervovat. Typicky tato situace nastane, když máte u termínu zakázány rezervace nebo je termín mimo časové omezení. Informace, proč není možné pokračovat v rezervaci, jsou v rezervačním panelu jasně uvedeny!

Vyplnění rezervačního formuláře

Nyní je již jasně specifikováno, co si chce zákazník rezervovat (termín, čas od a do, sedadla, atd.) a následuje tedy krok, kdy je potřeba od zákazníka získat jeho údaje a další informace. Tento rezervační formulář je vždy ovlivněn globálním nastavením systému a reflektuje např. to, zda je zákazník schopen udělat rezervaci bez registrace, zda je možnost přihlášení nebo jaké údaje jsou vyžadovány. Součástí rezervační formuláře mohou tedy být tlačítka pro přihlášení nebo registraci. V případě, že zákazník má již registrovaný účet a zároveň se pokusí vytvořit rezervaci bez přihlášení, ale s uvedením své emailové adresy, bude přihlášení vyžádáno. Další důležitou částí tohoto formuláře je informace o ceně za rezervaci, případně výběr z cenových variant.

V rezervačním systému je možné definovat také vlastní rezervační formuláře a ty přiřazovat k jednotlivým termínům nebo hromadně pro celou rezervační stránku, tj. všechny termíny a rezervace. Tento efektivní nástroj umožňuje snadno sbírat potřebné údaje, a to včetně zohlednění osobních údajů podle GDPR nebo ovlivňování celkové ceny rezervace dle vyplněných hodnot.

Každému termínu lze přiřadit vlastní rezervační formulář, prostřednictvím kterého je možné modifikovat cenu výsledné rezervace.

Úspěšné vytvoření rezervace

Jsou-li všechny předchozí kroky provedeny a rezervační formulář je vyplněn dle požadavků, následuje samotné provedení rezervace v systému. Zde může dojít k situaci, kdy rezervaci nebude možné úspěšně dokončit. Systém vždy vyhodnocuje možnost vytvoření rezervace v několika úrovních, a zde přichází na řadu poslední systémová kontrola. I když doposud probíhal rezervační proces úspěšně, mohlo se stát, že v době, kdy zákazník vyplňoval rezervační formulář, jiný zákazník provedl rezervaci dříve a tím využil odpovídající kapacitu termínu nebo si rezervoval konkrétní sedadla. V tomto případě je zákazník informován a musí rezervaci provést opětovně pokud je to možné) s využitím odlišných parametrů.

O úspěšném vytvoření rezervace je zákazník ihned informován na rezervační stránce a jsou mu zaslány odpovídající informace e-mailem či SMS zprávou (v závislosti na nastavení upozornění v systému). Stejně tak mohou být v tomto okamžiku informování i zaměstnanci či správce systému, případně mohou být aktivovány tzv. vlastní zprávy, vše s ohledem na nastavení systému.

Nastavení - Upozornění

Platba za rezervaci

Vytvořená rezervace je zaznamenána v systému a pokud má definovánu nějakou cenu, je potřeba řešit také její uhrazení. To může být realizováno několika způsoby v závislosti na možnostech a nastavení systému.

  • Není potřeba evidovat úhrady za rezervace/rezervace jsou bezplatné - zde není potřeba cokoliv řešit a v rezervačním systému nemusíte z tohoto pohledu nic nastavovat. Platby se řeší mimo systém a uhrazení či neuhrazení rezervaci nijak neovlivňuje.
  • Zákazník provede úhradu až na místě - zde je situace obdobná, systém není potřeba nijak nastavovat. Ruční nastavení úhrad rezervací můžete však používat informativně pro své potřeby.
  • Zákazník může uhradit rezervaci on-line, ale není to povinnost - v tomto případě již musí být nastavena některá z platebních bran a po úspěšném vytvoření rezervace má zákazník možnost ihned tuto on-line platební bránu využít a rezervaci uhradit. Pokud tak neučiní, může rezervaci uhradit i na místě, dle Vašich možností a procesů.
  • Zákazník musí uhradit rezervaci on-line - v tomto případě musí být v systému nastavena platební brána a zároveň je nastaveno vyžadování platby za rezervaci (globálně nebo v rámci konkrétního termínu). Pokud zákazník neprovede platbu do určitého času od vytvoření rezervace, bude tato rezervace automaticky stornována!

Ve všech scénářích můžete využívat také fyzické platby s využitím platebního terminálu SumUp Air. Více o problematice plateb zjistíte v článku "On-line platby".

Náhradníci

Za zmínku stojí specifická situace, a to rezervace náhradníků. Náhradník je někdo, kdo má zájem se standardně rezervovat, ale aktuálně není pro jeho rezervaci dostatečná kapacita. V tom případě pouze projeví zájem o rezervaci, nicméně rezervace se úspěšně vytvoří až v okamžiku, kdy se uvolní odpovídající kapacita. Pokud chcete umožnit rezervaci náhradníkům, musíte tuto možnost aktivovat a nastavit její parametry v rámci konkrétního termínu.

Termíny - (Editace termínu) - Náhradníci

Rezervační proces je naprosto shodný, s tím rozdílem, že zákazník je vždy informován, že se rezervuje pouze jako náhradník a to je mu také zobrazeno jako potvrzení na rezervační stránce. Pokud se náhradník nedostane na řadu, pak již není systémem nijak upozorněn ani se s ním nepočítá. Pokud se na řadu dostane, stává se z jeho rezervace klasická úspěšně vytvořená rezervace, a to se vším, co s tímto okamžikem souvisí - zaslání upozornění o vytvoření rezervace, požadavek na platbu, storno v případě neuhrazení, atd., dle nastavení systému a termínu.

Funkce Náhradníci je použitelná a dostupná pouze u termínu typu "Celý jeden termín". Náhradníci se řadí do fronty a systém automaticky aktivuje tyto náhradníky v momentě uvolnění kapacity termínu. Zákazníkovi nejsou zasílána žádná upozornění o vytvoření rezervace "jako náhradník", ale to je zasláno až v momentě, kdy z náhradníka vznikne standardní rezervace!

Rezervace náhradníků nejsou systémem zpracovávány standardním způsobem, protože se v podstatě jedná jen o vyjádřený zájem k rezervaci. Pokud např. chcete vidět náhradníky v rámci přehledu rezervací, je nutné tomu přizpůsobit parametry filtrace.

Opakované rezervace

Věrní zákazníci zpravidla mají své oblíbené termíny, kdy pravidelně dochází. Pokud se nejedná o termín, který je definovaný jako kurz pomocí typu celá sekvence, nemají zákazníci možnost přes rezervační stránku vytvořit periodicky se opakující rezervaci jedním kliknutím. Tato možnost je přístupná pouze pro uživatele v rámci administrace tak, aby tento druh rezervací byl pod kontrolou ze strany poskytovatele služby, který má aktivovaný balíček s konkrétním limitem rezervací. Další správu těchto rezervací, jsou-li propojeny ideálně s registrovaným zákaznickým účtem, má již k dispozici přímo zákazník.

Při vytváření opakované rezervace se zadává období, kdy budou rezervace vytvořeny a pak jednotlivé dny pro periodické opakování. Systém automaticky vybere všechny dny v období a uživateli vytvářející tuto rezervaci se nabídne ještě možnost tento seznam upravit a například některé vygenerované rezervace ze sekvence vyloučit. Rezervace mohou být hromadně označeny jako uhrazené, nicméně v takovém případě se zákazníkovi může zkomplikovat případné storno v situacích, kde se nebude moci na termín dostavit. Vždy je třeba pečlivě zvážit, zda chcete rezervace označit jako uhrazené nebo necháte platbu na zákazníkovi například formou zákaznických kreditů. Zákaznické kredity mohou mít tu výhodu, že libovolnou rezervaci bude možné stornovat i přes rezervační stránku, takže zákazník nebude nucen kvůli zrušení kontaktovat personál. Jednoduše rezervaci stornuje sám a při nejbližší příležitosti si vybere náhradní termín, který může neprodleně uhradit vrácenými kredity.