Rezervační proces

Rezervační proces je jeden z nejdůležitějších prvků rezervačního systému. Jeho úkolem je provést zákazníky jednotlivými kroky, které začínají výběrem toho, co si zákazník má rezervovat a končí úspěšnou a uhrazenou rezervací. Tento proces je určen především zákazníkům při on-line vytváření rezervací na rezervační stránce, nicméně do značné míry je identický také s procesem vytváření rezervace v administraci.

Rezervační proces se obecně skládá z několika kroků v předem definovaném pořadí. Nastavení rezervační stránky nabízí možnost upravit pořadí úvodních kroků, aby postup co nejlépe reflektoval konkrétní typ podnikání a byl pro zákazníka přehledný. Základní podoba tohoto procesu počítá se zobrazením kalendáře, kdy si zákazník vybírá odpovídající den a k tomuto dni se mu zobrazuje nabídka konkrétních termínů k rezervaci. Standardně může být úvodní část procesu ovlivněna také využítim rozcestníku nebo způsobem zobrazení nabídky termínů, a to s ohledem na nastavení rezervační stránky.

Postup výběru termínu

Vytvoření rezervace zákazníkem (na rezervační stránce) se tedy skládá ze dvou podstatných kroků, kterými jsou volba termínu (nabídky) a výběr konkrétního dne. Podle toho, v jakém pořadí chcete, aby zákazník vybíral, je možné nastavit postup rezervace. V obou případech se jedná o odlišnou vizualizaci nabídky pro zákazníky, kdy systém automatizovaně zpracuje dostupné termíny a přizpůsobí jim celkové zobrazení nabídky termínů.

Konkrétní zobrazení se bude určitě lišit podle typu podnikání, např. pro fitness studio bude nejspíše nejvhodnější zobrazení s kalendářem v týdenním režimu a výběrem dne a následně termínu/lekce, pro kadeřnictví pak naopak výběr termínu/služby a až následně dne!

Režim "Výběr dne a následně termínu"

Nejběžnějším rezervačním postupem je výběr dne z kalendáře a následně volba konkrétního termínu, tj. nabídky, která je v daný den dostupná. V tomto nastavení je pak možné volit další způsob zobrazení termínů, výchozí den v zobrazeném kalendáři apod. V rámci tohoto režimu je možné také kalendář schovat úplně a zobrazovat pouze seznam termínů. To je obzvláště vhodné, pokud máte jednorázovou akci či jen několik málo dostupných termínů k rezervaci.

Režim "Výběr termínu a následně dne"

Druhou možností je postup, kdy si zákazník nejprve vybere termín, tj. nabídku služeb k rezervaci a až následně si vybírá den, kdy chce danou službu rezervovat. Výběr dne pak probíhá ve zmenšeném kalendáři, který svým zobrazením již odpovídá konkrétní nabídce daného termínu. Po zvolení dne pak v určitých případech dochází dále k výběru konkrétního času. Tento typ zobrazení je zvláště vhodný, pokud nabízíte pravidelné služby a využíváte termín typu "Libovolný čas".

Výběr konkrétních parametrů (času/sedadel)

Pokud si zákazník vybral odpovídající nabídku tj. termín k rezervaci, následuje další krok, a to specifikace parametrů konkrétní rezervace. Zde se situace liší podle toho, o jaký typ termínu se jedná. Pokud se jedná o termíny typu "Celý jeden termín" nebo "Poukaz", situace je jednoduchá a stačí pouze vybrat nabízený termín. Pokud se jedná o časové termíny ("Interval", "Libovolný čas", "Vícedenní"), pak se od zákazníka očekává další specifikace času, ať již začátku nebo konce. Tento výběr je ovlivněn nastavením konkrétního termínu (např. minimální a maximální délka rezervace) a záleží na aktuálních možnostech a volných kapacitách. Konečně třetí způsob specifikace parametrů rezervace odpovídá termínu typu "Místenky / Sedadla", kdy se po zvolení termínu zobrazí mapa sedadel a zákazník si může vybírat z konkrétních volných pozic (v rámci jedné rezervace i opakovaně).

V určitých situacích se může stát, že po výběru termínu a zadání parametrů se v rezervačním panelu nezobrazí rezervační formulář jako další krok rezervačního procesu. Toto obvykle nastává, pokud zákazník vybral termín, na který se není možné aktuálně rezervovat. Typicky tato situace nastane, když máte u termínu zakázány rezervace nebo je termín mimo časové omezení. Informace, proč není možné pokračovat v rezervaci, jsou v rezervačním panelu jasně uvedeny!

Vyplnění rezervačního formuláře

Nyní je již jasně specifikováno, co si chce zákazník rezervovat (termín, čas od a do, sedadla, atd.) a následuje tedy krok, kdy je potřeba od zákazníka získat jeho údaje a další informace. Tento rezervační formulář je vždy ovlivněn globálním nastavením systému a reflektuje např. to, zda je zákazník schopen udělat rezervaci bez registrace, zda je možnost přihlášení nebo jaké údaje jsou vyžadovány. Součástí rezervační formuláře mohou tedy být tlačítka pro přihlášení nebo registraci. V případě, že zákazník má již registrovaný účet a zároveň se pokusí vytvořit rezervaci bez přihlášení, ale s uvedením své emailové adresy, bude přihlášení vyžádáno. Další důležitou částí tohoto formuláře je informace o ceně za rezervaci, případně výběr z cenových variant.

V rezervačním systému je možné definovat také vlastní rezervační formuláře a ty přiřazovat k jednotlivým termínům nebo hromadně pro celou rezervační stránku, tj. všechny termíny a rezervace. Tento efektivní nástroj umožňuje snadno sbírat potřebné údaje, a to včetně zohlednění osobních údajů podle GDPR nebo ovlivňování celkové ceny rezervace dle vyplněných hodnot.

Úspěšné vytvoření rezervace

Jsou-li všechny předchozí kroky provedeny a rezervační formulář je vyplněn dle požadavků, následuje samotné provedení rezervace v systému. Zde může dojít k situaci, kdy rezervaci nebude možné úspěšně dokončit. Systém vždy vyhodnocuje možnost vytvoření rezervace v několika úrovních, a zde přichází na řadu poslední systémová kontrola. I když doposud probíhal rezervační proces úspěšně, mohlo se stát, že v době, kdy zákazník vyplňoval rezervační formulář, jiný zákazník provedl rezervaci dříve a tím využil odpovídající kapacitu termínu nebo si rezervoval konkrétní sedadla. V tomto případě je zákazník informován a musí rezervaci provést opětovně pokud je to možné) s využitím odlišných parametrů.

O úspěšném vytvoření rezervace je zákazník ihned informován na rezervační stránce a jsou mu zaslány odpovídající informace e-mailem či SMS zprávou (v závislosti na nastavení upozornění v systému). Stejně tak mohou být v tomto okamžiku informování i zaměstnanci či správce systému, případně mohou být aktivovány tzv. vlastní zprávy, vše s ohledem na nastavení systému.

Platba za rezervaci

Vytvořená rezervace je zaznamenána v systému a pokud má definovánu nějakou cenu, je potřeba řešit také její uhrazení. To může být realizováno několika způsoby v závislosti na možnostech a nastavení systému.

• Není potřeba evidovat úhrady za rezervace/rezervace jsou bezplatné - zde není potřeba cokoliv řešit a v rezervačním systému nemusíte z tohoto pohledu nic nastavovat. Platby se řeší mimo systém a uhrazení či neuhrazení rezervaci nijak neovlivňuje.
• Zákazník provede úhradu až na místě - zde je situace obdobná, systém není potřeba nijak nastavovat. Ruční nastavení úhrad rezervací můžete však používat informativně pro své potřeby.
• Zákazník může uhradit rezervaci on-line, ale není to povinnost - v tomto případě již musí být nastavena některá z platebních bran a po úspěšném vytvoření rezervace má zákazník možnost ihned tuto on-line platební bránu využít a rezervaci uhradit. Pokud tak neučiní, může rezervaci uhradit i na místě, dle Vašich možností a procesů.
• Zákazník musí uhradit rezervaci on-line - v tomto případě musí být v systému nastavena platební brána a zároveň je nastaveno vyžadování platby za rezervaci (globálně nebo v rámci konkrétního termínu). Pokud zákazník neprovede platbu do určitého času od vytvoření rezervace, bude tato rezervace automaticky stornována!

Náhradníci

Za zmínku stojí specifická situace, a to rezervace náhradníků. Náhradník je někdo, kdo má zájem se standardně rezervovat, ale aktuálně není pro jeho rezervaci dostatečná kapacita. V tom případě pouze projeví zájem o rezervaci, nicméně rezervace se úspěšně vytvoří až v okamžiku, kdy se uvolní odpovídající kapacita. Pokud chcete umožnit rezervaci náhradníkům, musíte tuto možnost aktivovat a nastavit její parametry v rámci konkrétního termínu.

Rezervační proces je naprosto shodný, s tím rozdílem, že zákazník je vždy informován, že se rezervuje pouze jako náhradník a to je mu také zobrazeno jako potvrzení na rezervační stránce. Pokud se náhradník nedostane na řadu, pak již není systémem nijak upozorněn ani se s ním nepočítá. Pokud se na řadu dostane, stává se z jeho rezervace klasická úspěšně vytvořená rezervace, a to se vším, co s tímto okamžikem souvisí - zaslání upozornění o vytvoření rezervace, požadavek na platbu, storno v případě neuhrazení, atd., dle nastavení systému a termínu.

Rezervace náhradníků nejsou systémem zpracovávány standardním způsobem, protože se v podstatě jedná jen o vyjádřený zájem k rezervaci. Pokud např. chcete vidět náhradníky v rámci přehledu rezervací, je nutné tomu přizpůsobit parametry filtrace.

Opakované rezervace

Pokud zákazníci využívají vašich služeb opakovaně, pak je možné využít termín typu celá sekvence, který umožňuje hromadnou rezrevaci více termínů najednou. To však neřeší případ, kdy si zákazní sám vybírá konkrétní dny v rámci nabídky termínu. K tomuto výběru z možné nabídky termínu slouží právě možnost opakovaných rezervací, kdy se pro definici této nabídky využívají skupiny termínů pro opakující se rezervaci. Princip fungování je takový, že se nadefinuje skupina pro opakování a ta se přiřadí konkrétním termínům (se stejnými zdroji). Zákazníkovi se pak na rezervační stránce nabídne výběr výskytů termínů, které lze v rámci opakování zarezervovat najednou.

Při vytváření opakované rezervace se zadává období, kdy budou rezervace vytvořeny a pak jednotlivé dny v rámci opakovaných termínů z dané skupiny. Systém automaticky vybere všechny dny v období a zákazníkovi se nabídne možnost tento seznam upravit a například některé vygenerované rezervace z opakovaní vyloučit. Tento postup je především usnadněním pro vytvoření několika rezervací jednoduše v rámci jednoho kroku. Výsledkem je pak množina rezervací, které jsou automaticky vytvořeny na základě nastaveného opakování, nicméně tyto rezervace jsou již samostatné a nezávislé na sobě i na opakování. Nastavení jako možnost storna či platby se pak tedy vždy vztahují ke každé jednotlivé rezervaci.

V situacích, kdy rezervace více opakování v rámci jednoho termínu chcete nabízet pouze po domluvě (tzn. výhradně přes administraci), můžete využít následující postup, který nevyžaduje přiřazení termínů do skupiny pro opakování.

Rezervace více opakování vyžaduje zadání období. V rámci uvedeného časového úseku budou rezervovány veškeré termíny které byly vytvořeny. Pokud tedy termín má nastaveno opakování na několik vybraných dní v týdnu, ale zákazník si přeje rezervovat pravidelně termíny pouze v jeden vybraný den, je možné vybrat také specifické dny, které budou v daném období rezervovány.

Po potvrzení období systém vyhledá dostupné termíny a zobrazí seznam všech rezervovaných termínů. Hromadně lze také označit rezervace za uhrazené, v takovém případě je zákazník nebude moci sám stornovat. Pokud je seznam dlouhý je vhodné zvážit také fakt, zda má být odesláno upozornění pro každou vytvořenou rezervaci nebo ne, aby bylo možné předejít případnému zahlcení emailové schránky zákazníka.

Schvalování rezervací

V určitých typech podnikání a rezervací může být vhodné, aby zákazník vyčkal na schválení své rezervace. Typicky se může jednat o situace, kdy je k poskytnutí rezervované služby potřeba specificky něco zajistit, ověřit či zkoordinovat. Systém nabízí tuto funkcionalitu formou schvalování vytvořených rezervací, kdy zákazník sice vytvoří svou rezervaci, ale následně je potřeba ji schválit v administraci. Toto schválení poměrně zásadně ovlivňuje celý rezervační proces a se schvalováním je spojeno specifické informavání zákazníka v rámci systémových upozornění (v e-mailech je zvýrazněno, že rezervace čeká na schválení).

Pokud je tato funkce aktivní, týká se všech rezervací vytvářených na rezervační stránce, tj. nelze mít termíny, které schvalování vyžadují a zároveň termíny, které schvalování nevyžadují. Zároveň se v hlavním menu zobrazí položka, která umožňuje zpracování rezervací a jejich schvalování.

Při aktivním schvalování rezervací pak samotný rezervační proces vypadá následovně:

1. Zákazník vytvoří standardním způsobem rezervaci.
2. V rámci potvrzení vytvořené rezervace (na rezervační stránce a v e-mailu) je zvýrazněna informace, že rezervaci je potřeba schválit, tj. čeká na schválení.
3. Tato rezervace se objeví v administraci v přehledu rezervací čekajících na schválení.
4. Nyní je v administraci potřeba tuto rezervaci schválit, což se provede změnou stavu rezervace (v této fázi je k dispozici stav Nová, Schváleno, Storno). Změnit stav lze také v mobilní aplikaci.
5. Jakmile je rezervace schválena, zákazník je informován a rezervace pokračuje v rámci standardního procesu dle konkrétních specifik - on-line platba, náhradník apod.

V rámci rezervačního procesu v případě schvalování rezervací je potřeba brát v úvahu následující:

• Rezervaci je možné schválit, čímž se pokračuje v rámci rezervačního procesu, případně neschválit, což odpovídá stornování dané rezervace.
• Pokud je s rezervací spojena on-line platba (ať již vyžadovaná či dobrovolná), tak tato platba je možná až po schválení dané rezervace.
• Pokud je při rezervaci aplikován kód poukazu, tak tento poukaz je aplikován a využit ihned při vytvoření rezervace. V případě storna/neschválení rezervace se daný kód poukazu opět uvolní.
• Pokud je nastaveno automatické uhrazení z kreditu a jsou splněny podmínky pro využití kreditu pro danou rezervaci, tak stržení kreditu a uhrazení rezervace proběhne v okamžiku schválení rezervace.
• V případě, že se jedná o rezervaci termínu typu Celá sekvence, tak se vždy schvaluje celá tato sekvence najednou.
• Pokud se jedná o rezervaci v režimu náhradníka, pak se rozlišují dvě situace:
  • náhradník přijde na řadu před schválením - realizují se standardní upozornění dle nastavení s tím, že součástí e-mailů je výrazná informace, že rezervace čeká na schválení, případná on-line platba následuje až po schválení.
  • náhradník přijde na řadu po schválení - v momentě schválení není zákazník o schválení informován, e-mail s informací je odeslán až ve spojení s momentem, kdy náhradník přijde na řadu, případná on-line platba se umožňuje až v tomto okamžiku.
• Schvalování není možné využití pro určování priority či pořadí rezervujících se zákazníků. Rezervace vytvořena zákazníkem zabírá standardně kapacitu termínu a tedy schvalování není určeno pro případné ruční řízení a výběru rezervací či zákazníků.