Komunikace se zákazníkem
Komunikace směrem k zákazníkovi je významnou části rezervačního systému, zvláště z pohledu automatizace procesů a jejich efektivity. Pro tuto komunikaci můžete v rezervačním systému využívat několik komunikačních kanálů (e-mail nebo SMS) v různých režimech.
Jednotlivé komunikační kanály v kombinaci s režimem jejich využití mohou být zpoplatněny pomocí kreditů, a to podle skutečného využití. Typicky se jedná o jakékoliv zasílání SMS zpráv nebo ručně rozesílané e-maily. Konkrétní ceník těchto služeb najdete v administraci systému.
E-mailová adresa odesilatele
Důležitým krokem pro efektivní komunikaci je správně nastavená e-mailová adresa, ze které se Vašim zákazníkům odesílají e-mailové zprávy. Tato adresa může být systémová (@reenio.info) nebo si můžete nastavit svou vlastní adresu. Stejně tak je možné nastavit název odesilatele. Doporučujeme si také přečíst článek "Jak řešit SPAM".
Nastavení - Obecná nastavení - E-mail
SMS zprávy
V případě, že se rozhodnete komunikovat se zákazníky pomocí SMS zpráv, pak nemusíte nastavovat nic, pouze začít zprávy aktivně využívat. SMS zprávy se odesílají prostřednictvím externí služby a není možné ovlivnit telefonní číslo odesilatele, resp. zprávy se doručují jako "Informační SMS". Při využívání SMS zpráv myslete také na to, že délka SMS zprávy je omezená a v případě, že je zpráva dlouhá, tak se posílá jako několik samostatných SMS zpráv. V systému si můžete sami zkontrolovat, jaké SMS jsou odesílány.
Nastavení - SMS - Odeslané SMS
Automatické systémové zprávy
Automatické systémové zprávy jsou takové e-mailové nebo SMS zprávy, které systém vytváří a odesílá automatizovaně, a to Vašim jménem resp. jménem subjektu rezervační stránky. Jedná se o veškerá potvrzení o úspěšné rezervaci, potvrzení storna, potvrzení k platbě, PDF s kódy rezervací, upozornění na blížící se rezervaci a další. Odesílání upozornění se provádí na základě nastavení, které můžete upravit dle svých potřeb. Můžete například odesílat potvrzení o rezervaci pouze e-mailem, ale upozornění na blížící se termín e-mailem i SMS a to 24 a 3 hodiny předem. Samozřejmě, že nezbytnou podmínkou k tomu, aby tyto automatizované zprávy odesílány je znalost kontaktních údajů zákazníka (v případě, že je zákazník registrovaný, může si sám nastavit blokování určitého typu komunikace).
Nastavení - Upozornění
Automatické zprávy mohou být adresovány také jednotlivým zaměstnancům nebo administrátorovi systému.
Obsah těchto systémových zpráv nelze žádným způsobem měnit a je generován na základě informací a dat o rezervaci, zákazníkovi, apod. Stejně tak je v obsahu těchto zpráv zohledněn jazyk rezervační stránky resp. zákazníka. Pokud však potřebujete zákazníkovi sdělit něco nad rámec generovaných informací, máte tři možnosti.
- Obecné informace o termínu - potřebné informace, které by měl zákazník dostat v rámci rezervačního procesu můžete umístit jako popis konkrétního termínu. Ty se pak využívají také při e-mailové komunikaci.
- Podmíněné informace o termínu - v rámci nastavení konkrétního termínu (Rozšířená nastavení - Informace pro zákazníka po) můžete určit, že do e-mailu, který se odesílá jako potvrzení o rezervaci či platbě se vloží vlastní textové informace. V praxi je to vhodné např. pokud chcete sdělit zákazníkovi nějaké upřesňující informace, ale až v momentě, kdy je jisté, že rezervaci uhradil.
- Globální informace - můžete také definovat obecné textové informace, které se budou vkládat do patičky každého e-mailu, který souvisí s rezervačním procesem nebo s registrací zákazníka (Nastavení - Obecná nastavení - E-mail)
Manuální zprávy
Pokud potřebujete svým zákazníkům zaslat nějakou informaci, můžete využít tzv. manuální zprávy. Výhodou tohoto přístupu je naprostá flexibilita a možnost zadání jakéhokoliv vlastního textu. Možnost odeslat vlastní zprávu je v systému dostupná na různých místech a je na Vás, v jaké situaci potřebujete se zákazníkem komunikovat (např. když se ruší plánovaná akce). Ve všech případech se zprávy (e-maily i SMS) odesílají přímo systémem, takže na ně platí vše, co je uvedeno výše.
- Detail zákazníka - zprávy je možné odeslat prostřednictvím tlačítek na kartě konkrétního zákazníka.
- Seznam zákazníků - v seznamu zákazníků je možné využít filtr a zaškrtnout více zákazníků pro hromadnou akci. Mezi těmito hromadnými akcemi jsou také volby "Zaslat e-mail" a "Zaslat SMS".
- Seznam rezervací - v seznamu rezervací je možné využít filtr a zaškrtnout více konkrétních rezervací, u kterých potřebujete komunikovat s odpovídajícími kontakty. Následně je možné provést hromadnou akci, kdy mezi akcemi jsou také volby "Zaslat e-mail" a "Zaslat SMS".
Vlastní zprávy
Upozornění, které jsou řešena automaticky mají pevně danou strukturu. V případě, že chcete automatizovaně komunikovat se zákazníky s využitím vlastního obsahu, je možné využít právě funkcionalitu tzv. vlastních zpráv.
Hodnocení od zákazníků
Získávání zpětné vazby od zákazníků je bezesporu důležitým aspektem každého podnikání. V rámci komunikace se zákazníkem je tak velmi vhodné myslet i na možnost získávání takovéto zpětné vazby. Rezervační systém s tímto umí pomoci, a to spojením funkcionality vlastních zpráv a vlastních formulářů.
Formuláře - Formuláře hodnocení
Ať je pro vás důležitá zpětná vazba v jednoduché formě ⭐⭐⭐⭐⭐ nebo mimo to potřebujete získat i specifickou zpětnou vazby v podobě odpovědí na konkrétní otázky, prvním krokem k získávání hodnocení je vytvoření tzv. formuláře hodnocení. Jeho prostřednictvím je možné nadefinovat konkrétní otázky (různého typu) a následně sledovat konkrétní odpovědi od zákazníků.
Druhým krokem je oslovení zákazníka, kdy se typicky bude jednat o prosbu hodnocení resp. zanechání zpětné vazby nedávno využitých služeb. Z tohoto pohledu je potřeba vytvořit klasickou vlastní zprávu ve formě e-mailu, která je zasílána ve vazbě na některou z podporovaných událostí, např. ukončení rezervace nebo změna stavu rezervace. Pokud je daná událost podporována, zobrazí se v nastavení zprávy možnost zahrnout do zprávy formulář hodnocení. Tímto se tato konkrétní vlastní zpráva stane zprávou spadající do Formulářů hodnocení.
Na straně zákazníka pak hodnocení probíhá tak, že součástí e-mailu je 5 hvězdiček k přímému hodnocení. Po kliknutí na tyto hvězdičky se zobrazí webová stránka se zvoleným hodncením a poděkováním resp. s dalšími formulářovými prvky nastavenými v rámci hodnotícího formuláře. Zákazník může hodnotit hvězdičkami (a jeho hodnocení se zaznamená) a nemusí vyplňovat formulář jako celek. Pokud formulář vyplní a odešle, pak jsou u záznamu jednotlivých hodnocení uložena také všechna data z vyplněného formuláře.
Pokud je do vlastní zprávy přidáno hodnocení, zpráva jako taková se odešle pouze v případě, že jsou splněny také všechny náležitosti formuláře hodnocení, např. je aktivní. V opačném případě se tato konkrétní vlastní zpráva neodešle vůbec.
V rámci přehledu formulářů hodnocení je možné prohlížet konkrétní hodnocení, ale také sledovat souhrnná hodnocení jednotlivých zdrojů či formulářů.