Komunikace se zákazníkem

Komunikace směrem k zákazníkovi je významnou části rezervačního systému, zvláště z pohledu automatizace procesů a jejich efektivity. Pro tuto komunikaci můžete v rezervačním systému využívat několik komunikačních kanálů (e-mail nebo SMS) v různých režimech.

E-mailová adresa odesilatele

Důležitým krokem pro efektivní komunikaci je správně nastavená e-mailová adresa, ze které se Vašim zákazníkům odesílají e-mailové zprávy. Tato adresa může být systémová (@reenio.info) nebo si můžete nastavit svou vlastní adresu. Stejně tak je možné nastavit název odesilatele. Doporučujeme si také přečíst článek "Jak řešit SPAM".

SMS zprávy

V případě, že se rozhodnete komunikovat se zákazníky pomocí SMS zpráv, pak nemusíte nastavovat nic, pouze začít zprávy aktivně využívat. SMS zprávy se odesílají prostřednictvím externí služby a není možné ovlivnit telefonní číslo odesilatele, resp. zprávy se doručují jako "Informační SMS". Při využívání SMS zpráv myslete také na to, že délka SMS zprávy je omezená a v případě, že je zpráva dlouhá, tak se posílá jako několik samostatných SMS zpráv. V systému si můžete sami zkontrolovat, jaké SMS jsou odesílány.

Automatické systémové zprávy

Automatické systémové zprávy jsou takové e-mailové nebo SMS zprávy, které systém vytváří a odesílá automatizovaně, a to Vašim jménem resp. jménem subjektu rezervační stránky. Jedná se o veškerá potvrzení o úspěšné rezervaci, potvrzení storna, potvrzení k platbě, PDF s kódy rezervací, upozornění na blížící se rezervaci a další. Odesílání upozornění se provádí na základě nastavení, které můžete upravit dle svých potřeb. Můžete například odesílat potvrzení o rezervaci pouze e-mailem, ale upozornění na blížící se termín e-mailem i SMS a to 24 a 3 hodiny předem. Samozřejmě, že nezbytnou podmínkou k tomu, aby tyto automatizované zprávy odesílány je znalost kontaktních údajů zákazníka (v případě, že je zákazník registrovaný, může si sám nastavit blokování určitého typu komunikace).

Automatické zprávy mohou být adresovány také jednotlivým zaměstnancům nebo administrátorovi systému.

Obsah těchto systémových zpráv nelze žádným způsobem měnit a je generován na základě informací a dat o rezervaci, zákazníkovi, apod. Stejně tak je v obsahu těchto zpráv zohledněn jazyk rezervační stránky resp. zákazníka. Pokud však potřebujete zákazníkovi sdělit něco nad rámec generovaných informací, máte tři možnosti.

• Obecné informace o termínu - potřebné informace, které by měl zákazník dostat v rámci rezervačního procesu můžete umístit jako popis konkrétního termínu. Ty se pak využívají také při e-mailové komunikaci.
• Podmíněné informace o termínu - v rámci nastavení konkrétního termínu (Rozšířená nastavení - Informace pro zákazníka po) můžete určit, že do e-mailu, který se odesílá jako potvrzení o rezervaci či platbě se vloží vlastní textové informace. V praxi je to vhodné např. pokud chcete sdělit zákazníkovi nějaké upřesňující informace, ale až v momentě, kdy je jisté, že rezervaci uhradil.
• Globální informace - můžete také definovat obecné textové informace, které se budou vkládat do patičky každého e-mailu, který souvisí s rezervačním procesem nebo s registrací zákazníka (Nastavení - Obecná nastavení - E-mail)

Manuální zprávy

Pokud potřebujete svým zákazníkům zaslat nějakou informaci, můžete využít tzv. manuální zprávy. Výhodou tohoto přístupu je naprostá flexibilita a možnost zadání jakéhokoliv vlastního textu. Možnost odeslat vlastní zprávu je v systému dostupná na různých místech a je na Vás, v jaké situaci potřebujete se zákazníkem komunikovat (např. když se ruší plánovaná akce). Ve všech případech se zprávy (e-maily i SMS) odesílají přímo systémem, takže na ně platí vše, co je uvedeno výše.

• Detail zákazníka - zprávy je možné odeslat prostřednictvím tlačítek na kartě konkrétního zákazníka.
• Seznam zákazníků - v seznamu zákazníků je možné využít filtr a zaškrtnout více zákazníků pro hromadnou akci. Mezi těmito hromadnými akcemi jsou také volby "Zaslat e-mail" a "Zaslat SMS".
• Seznam rezervací - v seznamu rezervací je možné využít filtr a zaškrtnout více konkrétních rezervací, u kterých potřebujete komunikovat s odpovídajícími kontakty. Následně je možné provést hromadnou akci, kdy mezi akcemi jsou také volby "Zaslat e-mail" a "Zaslat SMS".

Vlastní zprávy

Upozornění, které jsou řešena automaticky mají pevně danou strukturu. V případě, že chcete automatizovaně komunikovat se zákazníky s využitím vlastního obsahu, je možné využít právě funkcionalitu tzv. vlastních zpráv.

Hodnocení od zákazníků

Získávání zpětné vazby od zákazníků je bezesporu důležitým aspektem každého podnikání. V rámci komunikace se zákazníkem je tak velmi vhodné myslet i na možnost získávání takovéto zpětné vazby. Rezervační systém s tímto umí pomoci, a to spojením funkcionality vlastních zpráv a vlastních formulářů.

Ať je pro vás důležitá zpětná vazba v jednoduché formě ⭐⭐⭐⭐⭐ nebo mimo to potřebujete získat i specifickou zpětnou vazby v podobě odpovědí na konkrétní otázky, prvním krokem k získávání hodnocení je vytvoření tzv. formuláře hodnocení. Jeho prostřednictvím je možné nadefinovat konkrétní otázky (různého typu) a následně sledovat konkrétní odpovědi od zákazníků.

Druhým krokem je oslovení zákazníka, kdy se typicky bude jednat o prosbu hodnocení resp. zanechání zpětné vazby nedávno využitých služeb. Z tohoto pohledu je potřeba vytvořit klasickou vlastní zprávu ve formě e-mailu, která je zasílána ve vazbě na některou z podporovaných událostí, např. ukončení rezervace nebo změna stavu rezervace. Pokud je daná událost podporována, zobrazí se v nastavení zprávy možnost zahrnout do zprávy formulář hodnocení. Tímto se tato konkrétní vlastní zpráva stane zprávou spadající do Formulářů hodnocení.

Na straně zákazníka pak hodnocení probíhá tak, že součástí e-mailu je 5 hvězdiček k přímému hodnocení. Po kliknutí na tyto hvězdičky se zobrazí webová stránka se zvoleným hodncením a poděkováním resp. s dalšími formulářovými prvky nastavenými v rámci hodnotícího formuláře. Zákazník může hodnotit hvězdičkami (a jeho hodnocení se zaznamená) a nemusí vyplňovat formulář jako celek. Pokud formulář vyplní a odešle, pak jsou u záznamu jednotlivých hodnocení uložena také všechna data z vyplněného formuláře.

V rámci přehledu formulářů hodnocení je možné prohlížet konkrétní hodnocení, ale také sledovat souhrnná hodnocení jednotlivých zdrojů či formulářů.