Komunikace se zákazníkem

Komunikace směrem k zákazníkovi je významnou části rezervačního systému, zvláště z pohledu automatizace procesů a jejich efektivity. Pro tuto komunikaci můžete v rezervačním systému využívat několik komunikačních kanálů (e-mail nebo SMS) v různých režimech.

E-mailová adresa odesilatele

Důležitým krokem pro efektivní komunikaci je správně nastavená e-mailová adresa, ze které se Vašim zákazníkům odesílají e-mailové zprávy. Tato adresa může být systémová (@reenio.info) nebo si můžete nastavit svou vlastní adresu. Stejně tak je možné nastavit název odesilatele. Doporučujeme si také přečíst článek "Jak řešit SPAM".

SMS zprávy

V případě, že se rozhodnete komunikovat se zákazníky pomocí SMS zpráv, pak nemusíte nastavovat nic, pouze začít zprávy aktivně využívat. SMS zprávy se odesílají prostřednictvím externí služby a není možné ovlivnit telefonní číslo odesilatele, resp. zprávy se doručují jako "Informační SMS". Při využívání SMS zpráv myslete také na to, že délka SMS zprávy je omezená a v případě, že je zpráva dlouhá, tak se posílá jako několik samostatných SMS zpráv. V systému si můžete sami zkontrolovat, jaké SMS jsou odesílány.

Automatické systémové zprávy

Automatické systémové zprávy jsou takové e-mailové nebo SMS zprávy, které systém vytváří a odesílá automatizovaně, a to Vašim jménem resp. jménem subjektu rezervační stránky. Jedná se o veškerá potvrzení o úspěšné rezervaci, potvrzení storna, potvrzení k platbě, PDF s kódy rezervací, upozornění na blížící se rezervaci a další. Odesílání upozornění se provádí na základě nastavení, které můžete upravit dle svých potřeb. Můžete například odesílat potvrzení o rezervaci pouze e-mailem, ale upozornění na blížící se termín e-mailem i SMS a to 24 a 3 hodiny předem. Samozřejmě, že nezbytnou podmínkou k tomu, aby tyto automatizované zprávy odesílány je znalost kontaktních údajů zákazníka (v případě, že je zákazník registrovaný, může si sám nastavit blokování určitého typu komunikace).

Automatické zprávy mohou být adresovány také jednotlivým zaměstnancům nebo administrátorovi systému.

Obsah těchto systémových zpráv nelze žádným způsobem měnit a je generován na základě informací a dat o rezervaci, zákazníkovi, apod. Stejně tak je v obsahu těchto zpráv zohledněn jazyk rezervační stránky resp. zákazníka. Pokud však potřebujete zákazníkovi sdělit něco nad rámec generovaných informací, máte tři možnosti.

• Obecné informace o termínu - potřebné informace, které by měl zákazník dostat v rámci rezervačního procesu můžete umístit jako popis konkrétního termínu. Ty se pak využívají také při e-mailové komunikaci.
• Podmíněné informace o termínu - v rámci nastavení konkrétního termínu (Rozšířená nastavení - Informace pro zákazníka po) můžete určit, že do e-mailu, který se odesílá jako potvrzení o rezervaci či platbě se vloží vlastní textové informace. V praxi je to vhodné např. pokud chcete sdělit zákazníkovi nějaké upřesňující informace, ale až v momentě, kdy je jisté, že rezervaci uhradil.
• Globální informace - můžete také definovat obecné textové informace, které se budou vkládat do patičky každého e-mailu, který souvisí s rezervačním procesem nebo s registrací zákazníka (Nastavení - Obecná nastavení - E-mail)

Manuální zprávy

Pokud potřebujete svým zákazníkům zaslat nějakou informaci, můžete využít tzv. manuální zprávy. Výhodou tohoto přístupu je naprostá flexibilita a možnost zadání jakéhokoliv vlastního textu. Možnost odeslat vlastní zprávu je v systému dostupná na různých místech a je na Vás, v jaké situaci potřebujete se zákazníkem komunikovat (např. když se ruší plánovaná akce). Ve všech případech se zprávy (e-maily i SMS) odesílají přímo systémem, takže na ně platí vše, co je uvedeno výše.

• Detail zákazníka - zprávy je možné odeslat prostřednictvím tlačítek na kartě konkrétního zákazníka.
• Seznam zákazníků - v seznamu zákazníků je možné využít filtr a zaškrtnout více zákazníků pro hromadnou akci. Mezi těmito hromadnými akcemi jsou také volby "Zaslat e-mail" a "Zaslat SMS".
• Seznam rezervací - v seznamu rezervací je možné využít filtr a zaškrtnout více konkrétních rezervací, u kterých potřebujete komunikovat s odpovídajícími kontakty. Následně je možné provést hromadnou akci, kdy mezi akcemi jsou také volby "Zaslat e-mail" a "Zaslat SMS".

Vlastní zprávy

Upozornění, které jsou řešena automaticky mají pevně danou strukturu. V případě, že chcete automatizovaně komunikovat se zákazníky s využitím vlastního obsahu, je možné využít právě funkcionalitu tzv. vlastních zpráv.

Vlastní zprávy nenahrazují systémové upozorňovací e-maily, které zahrnují důležité informace o samotné rezervaci, ale na druhou stranu je možné s jejich obsahem pracovat zcela podle potřeb. Vlastní zprávy a jejich rozesílání je vhodné v situacích, kdy potřebujete získat zpětnou vazbu pomocí dotazníků spokojenosti nebo automatizovaně rozeslat e-maily obsahující marketingová sdělení, nabídku dalších služeb, instrukce k využití rezervace, akční nabídky na míru, upozornění na neuhrazení rezervace, atd.

Vlastní zprávy jsou tedy nástrojem, který umožňuje efektivně pracovat a komunikovat se zákazníky v různých momentech rezervačního procesu, a to pomocí různých komunikačních kanálů (e-mail, SMS nebo SmartEmailing kampaň). Odeslání vlastní zprávy je vždy vyvolána nějakou událostí v čase. Např. jakmile jejich rezervace skončí, je možné rozesílat zákazníkům dotazník spokojenosti nebo nabídku s dalšími termíny.

Rozesílání vlastních zpráv může být nastaveno v závislosti na události, která je přímo spojená s rezervací a příslušným okamžikem v čase. Události mohou být buď automatické, nebo naopak závislé na změně stavu rezervace, která musí být provedena manuálně v administraci, případně prostřednictvím mobilní aplikace přímo na místě. Automatické události nepotřebují žádný krok ze strany administrace. Konkrétně se jedná o události jako je vytvoření rezervace a následně konec rezervovaného termínu, který se automaticky vyhodnotí na základě času rezervace. Změna stavu konkrétní rezervace má pouze informační charakter (potvrzená, proběhlá, apod.), a proto není možné spoléhat na změny těchto stavu, které rezervační systém automaticky neprovádí. Konec rezervovaného termínu tedy není totéž jako změna stavu rezervace na proběhlá, která může být provedena manuálně dříve či později. Pokud tedy v administraci nezměníte stav rezervace, příslušná vlastní zpráva nebude odeslána.

Vlastní zprávy jsou vždy navázány na konkrétní termíny (okamžik v čase), tj. jejich aktivace a odeslání vždy vychází z rezervačního procesu konkrétních termínů. Propojení vlastních zpráv s termíny (a následně rezervacemi) je realizováno prostřednictvím skupin zpráv. V první řadě tedy vytvoříte skupinu, kterou následně budete přiřazovat konkrétnímu termínu (v sekci "Rozšířená nastavení"). Jedna skupina zpráv může obsahovat více vlastních zpráv v reakci na různé události. Také je možné vytvořit více vlastních zpráv v reakci na jednu událost, ovšem s různými šablonami pro e-mail nebo textem pro SMS. Termínu však můžete přiřadit nejvýše jednu takovou skupinu.

E-mailové zprávy pomocí SmartEmailingu

V případě vlastních zpráv ve vazbě na e-mailovou komunikaci je možné využívat také propojení se systémem SmartEmailing . Toto propojení umožňuje velmi efektivní a řízenou správu marketingových e-mailů, které mohou mít vlastní vzhled, multimediální obsah, přílohy či mohou obsahovat dotazníky.

Samotné odeslání e-mailové zprávy se v tomto případě realizuje prostřednictvím tohoto externího systému, což umožňuje využívat všechny jeho výhody. Při tvorbě/editaci vlastní zprávy je v tomto případě nutné vybrat některý z e-mailů, který je připraven v systému SmartEmailing. Pokud pak nastane událost pro odeslání, rezervační systém vyvolá odeslání konkrétního e-mailu prostřednictvím systému SmartEmailing.

SMS zprávy

Dalším typem vlastních zpráv jsou zprávy využívající komunikační kanál krátkých zpráv mobilních operátorů. Zde není potřeba žádná speciální konfigurace či propojení s externím systémem a platí zde vše, co platí pro jakékoliv zasílání SMS zpráv ze systému.

Můžete tak definovat SMS zprávy s vlastním textem. V tomto textu můžete používat také zástupné proměnné, které se v momentě odeslání nahradí reálnými údaji z rezervace. Zprávy se pak budou automatizovaně odesílat na odpovídající telefonní číslo, a to opět s ohledem na nastavené události.

Je zde také několik možností nastavení adresáta konkrétní zprávy.

• Zákazník - telefonní číslo (pokud je dostupné) se převezme z konkrétní rezervace.
• Vlastní adresát - je možné zadat jákekoliv telefonní číslo, na které se zpráva zašle.